Glem tidsfrister og mist kunder

Førhen var det hÃ¥ndværkerne der havde det ry, at de kun sjældent kunne overholde en aftale. SÃ¥ meget at jeg selv var lidt betænkelig ved at betegne mig selv som ‘IT-hÃ¥ndværker’ – det kunne jeg smitte af pÃ¥ min virksomhed!

Om det skyldes bedre holdninger eller krisen i byggeriet ved jeg ikke, men det er i hvert fald sjældent at jeg i samme grad som tidligere hører klager over hÃ¥ndværkere. Til gengæld oplever jeg det tiere og tiere fra mere “avancerede” fag: reklame/marketing, programmører og forskellige servicefag. Hver gang bliver jeg irriteret, og enkelte gange er virksomheder blevet frasorteret som samarbejdspartnere pÃ¥ det grundlag.

Og jeg forstÃ¥r det ikke. Dels koster det kunder og omsætning, dels er det faktisk meget nemt at undgÃ¥ problemerne. Her er 5 Gode RÃ¥d – helt gratis!

Opgiv realistiske frister

Hvis man er ude i konkurrence om en bestemt opgave vil man ofte føle sig presset til at give tilbud, der er lidt bedre pÃ¥ pris eller levering. Men hvis man er for optimistik med sine tidsfrister, risikerer man at vinde den enkelte opgave – men at tabe væsentligt mere pÃ¥ lang sigt. Kunden bliver utilfreds over den forsinkede levering og begynder at skrive pÃ¥ Amino om, hvor dÃ¥rlig du er til at levere varen!

Brug delmål

Er det en større opgave, så del den op i mindre portioner. Det skaber et bedre overblik, og man bliver hurtigere opmærksom på om tidsfristerne kan overholdes eller planlægningen er begyndt at skride. Hvis du undervejs kan se problemerne komme, har du mulighed for at reagere i tide og måske nå at få tildelt opgaven de nødvendige øgede ressourcer.

Vær sikker på levering

Hvis ikke din leverandør kan levere, så hænger du på deres fejl. Du mister kunder, så hvorfor skulle din leverandør slippe lettere?

Er du ellers tilfreds med din leverandør, så tag en seriøs snak med dem. Forklar dem, hvad deres manglende evne til at overholde aftaler betyder for dig og få en god forklaring, samt en tilkendegivelse af at de har tænkt sig at gøre noget ved det. Kan de heller ikke leve op til deres egne kriterier, så find en anden leverandør.

På den måde er du med til at fremme den bedre service og fjerne de tåber, der ikke kan finde ud af det.

Fra min virkelighed: Jeg har flere gange skiftet leverandør af den grund. Det er ikke nok for mig at de er billige, for det kan jeg fÃ¥ alle steder. Men hvis den billigste løsning gør det umuligt for mig at levere varen ifølge aftale, sÃ¥ sparer jeg alligevel ingenting – tværtimod. Det har betydet et farvel til flere store og tilsyneladende seriøse leverandører, og vil sikkert gøre det igen.

Informer kunden

Hvis har fulgt ovenstående krav, så ved du allerede før tidsfristen oprinder at den ikke kan overholdes. Lad være med lade som ingenting! Vis i stedet, at du kender til situationen og gør alt hvad der er i din magt for at undgå det.

Hvis du kan informere kunden om problemet før de selv er opmærksomme pÃ¥ det, kan det vnedes til en positiv oplevelse. Og det er uanset om det er dine varer der er forsinkede – eller det er dig selv.

Kan du se, at du fÃ¥r svært ved at nÃ¥ frem til aftalt tid, sÃ¥ informer de personer, der kan blive berørt af det. Det er ikke sikkert det betyder alverden for dem om du er 10-15 minutter for sent pÃ¥ dem, men lad dem selv lave den vurdering. Hvis du pÃ¥ forhÃ¥nd har bestemt at deres tid er mindre værd end din, sÃ¥ har udvist en mangel pÃ¥ respekt – og det kan i sidste ende koste kunder.

Sig undskyld

GÃ¥r det galt for dig, sÃ¥ du ikke kan levere – og ikke har haft mulighed for at reagere pÃ¥ det i tide – sÃ¥ sig undskyld. Beklag den manglende levering, beklag at du har valgt en forkert leverandør, beklag at du er nødt til spilde din kundes tid med en sÃ¥ pinlig telefonopringning. Og hvis handlens størrelse (eller de fremtidige forventninger) kan bære det, sÃ¥ send en buket blomster eller lignende som et plaster pÃ¥ sÃ¥ret.

Fra min virkelighed: Jeg har flere gange oplevet, at netop det med at sende blomster har en meet positiv effekt. Jeg har sendt dem som undskyldning for at de ikke fik den gode service de burde kunne forvente, og blomsterne burde stÃ¥ som en skamstøtte. Men i stedet har det fÃ¥et den modsatte effekt: “Hvem har du fÃ¥et blomster af?”, “Dem har jeg fÃ¥et af pc-manden”… Og sÃ¥ har jeg pludselig fÃ¥et en ny kunde ad den vej!