Glem tidsfrister og mist kunder
Førhen var det håndværkerne der havde det ry, at de kun sjældent kunne overholde en aftale. Så meget at jeg selv var lidt betænkelig ved at betegne mig selv som ‘IT-håndværker’ – det kunne jeg smitte af på min virksomhed!
Om det skyldes bedre holdninger eller krisen i byggeriet ved jeg ikke, men det er i hvert fald sjældent at jeg i samme grad som tidligere hører klager over håndværkere. Til gengæld oplever jeg det tiere og tiere fra mere “avancerede” fag: reklame/marketing, programmører og forskellige servicefag. Hver gang bliver jeg irriteret, og enkelte gange er virksomheder blevet frasorteret som samarbejdspartnere på det grundlag.
Og jeg forstår det ikke. Dels koster det kunder og omsætning, dels er det faktisk meget nemt at undgå problemerne. Her er 5 Gode Råd – helt gratis!
Opgiv realistiske frister
Hvis man er ude i konkurrence om en bestemt opgave vil man ofte føle sig presset til at give tilbud, der er lidt bedre på pris eller levering. Men hvis man er for optimistik med sine tidsfrister, risikerer man at vinde den enkelte opgave – men at tabe væsentligt mere på lang sigt. Kunden bliver utilfreds over den forsinkede levering og begynder at skrive på Amino om, hvor dårlig du er til at levere varen!
Brug delmål
Er det en større opgave, så del den op i mindre portioner. Det skaber et bedre overblik, og man bliver hurtigere opmærksom på om tidsfristerne kan overholdes eller planlægningen er begyndt at skride. Hvis du undervejs kan se problemerne komme, har du mulighed for at reagere i tide og måske nå at få tildelt opgaven de nødvendige øgede ressourcer.
Vær sikker på levering
Hvis ikke din leverandør kan levere, så hænger du på deres fejl. Du mister kunder, så hvorfor skulle din leverandør slippe lettere?
Er du ellers tilfreds med din leverandør, så tag en seriøs snak med dem. Forklar dem, hvad deres manglende evne til at overholde aftaler betyder for dig og få en god forklaring, samt en tilkendegivelse af at de har tænkt sig at gøre noget ved det. Kan de heller ikke leve op til deres egne kriterier, så find en anden leverandør.
På den måde er du med til at fremme den bedre service og fjerne de tåber, der ikke kan finde ud af det.
Fra min virkelighed: Jeg har flere gange skiftet leverandør af den grund. Det er ikke nok for mig at de er billige, for det kan jeg få alle steder. Men hvis den billigste løsning gør det umuligt for mig at levere varen ifølge aftale, så sparer jeg alligevel ingenting – tværtimod. Det har betydet et farvel til flere store og tilsyneladende seriøse leverandører, og vil sikkert gøre det igen.
Informer kunden
Hvis har fulgt ovenstående krav, så ved du allerede før tidsfristen oprinder at den ikke kan overholdes. Lad være med lade som ingenting! Vis i stedet, at du kender til situationen og gør alt hvad der er i din magt for at undgå det.
Hvis du kan informere kunden om problemet før de selv er opmærksomme på det, kan det vnedes til en positiv oplevelse. Og det er uanset om det er dine varer der er forsinkede – eller det er dig selv.
Kan du se, at du får svært ved at nå frem til aftalt tid, så informer de personer, der kan blive berørt af det. Det er ikke sikkert det betyder alverden for dem om du er 10-15 minutter for sent på dem, men lad dem selv lave den vurdering. Hvis du på forhånd har bestemt at deres tid er mindre værd end din, så har udvist en mangel på respekt – og det kan i sidste ende koste kunder.
Sig undskyld
Går det galt for dig, så du ikke kan levere – og ikke har haft mulighed for at reagere på det i tide – så sig undskyld. Beklag den manglende levering, beklag at du har valgt en forkert leverandør, beklag at du er nødt til spilde din kundes tid med en så pinlig telefonopringning. Og hvis handlens størrelse (eller de fremtidige forventninger) kan bære det, så send en buket blomster eller lignende som et plaster på såret.
Fra min virkelighed: Jeg har flere gange oplevet, at netop det med at sende blomster har en meet positiv effekt. Jeg har sendt dem som undskyldning for at de ikke fik den gode service de burde kunne forvente, og blomsterne burde stå som en skamstøtte. Men i stedet har det fået den modsatte effekt: “Hvem har du fået blomster af?”, “Dem har jeg fået af pc-manden”… Og så har jeg pludselig fået en ny kunde ad den vej!
